應用背景
 

      朔州住建局便民服務(wù)熱線(xiàn)12319系統是政府通過(guò)科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強政府服務(wù)與監管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。太原億維訊達與有關(guān)工作人員在業(yè)務(wù)流程與需求方面進(jìn)行了多方面的溝通，采用模塊方式進(jìn)行系統建設。

 

業(yè)務(wù)職能
 

1.  24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.  亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時(shí)；

3.  亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務(wù)等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。

4.  對市民反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動(dòng)單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報告局領(lǐng)導，傳遞給有關(guān)責任單位。

5.  對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問(wèn)題的處理，按時(shí)效性、辦結率、回訪(fǎng)率、用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考核。

6.  對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監督等問(wèn)題，督促責任部門(mén)、單位，調查、落實(shí)、解決。

7.  對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問(wèn)題，全面、客觀(guān)、準確地向局領(lǐng)導、機關(guān)業(yè)務(wù)處報告情況。

 

系統主要功能

      太原億維訊達最終的系統由以下功能模塊組成：數據庫管理模塊、語(yǔ)音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話(huà)單處理模塊、資料維護模塊、領(lǐng)導查詢(xún)及監督模塊、業(yè)務(wù)數據維護模塊、用戶(hù)管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。

►咨詢(xún)服務(wù)

      咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。

真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以自動(dòng)語(yǔ)音方式提供的咨詢(xún)服務(wù)。

包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：

相關(guān)城管政策法規咨詢(xún)；

有關(guān)投訴舉報受理范圍咨詢(xún)；

有關(guān)投訴舉報受理說(shuō)明咨詢(xún)；

投訴舉報處理情況查詢(xún)。

 

      系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于城市管理建設系統各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給城管執法局的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

當市民舉報投訴時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。

 

      外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程。

 

      外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。

 

      外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。

 

      局相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。

主要內容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能；

投訴單的送發(fā)功能；

投訴單的處理功能；

投訴單的答復功能。

對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

 

      系統通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)轉接或網(wǎng)絡(luò )連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內容轉發(fā)到相關(guān)責任單位（即給二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )部門(mén)派單），并要求在規定時(shí)間內完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責任單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接到熱線(xiàn)任務(wù)單后，按照市民意見(jiàn)要求，依據時(shí)限和標準進(jìn)行登門(mén)服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結果通過(guò)相應路徑反饋給服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)熱線(xiàn)據此回答市民。

 

      利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿(mǎn)意度調查，通知投訴舉報處理結果,聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。

 

      對投訴呼叫信息進(jìn)行分類(lèi)統計，并打印。

 

      系統在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門(mén)提供詳盡的維護管理功能。

系統維護管理的主要功能如下：

權限管理功能

服務(wù)質(zhì)量管理

業(yè)務(wù)管理

客戶(hù)資料管理

 

►其它功能

ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。